Pensemos en las siguientes afirmaciones:
- El Valor Añadido de la mayor parte de empresas, pequeñas o enormes procede de….la calidad de la experiencia que proporciona
- La Experiencia es holística, omnicomprensiva, transformadora….y sobre todo emotiva
- El Servicio como tal es….solo una transacción, una Experiencia es un acontecimiento, algo que sucede con un inicio, una parte media y un final
Si, seguramente estas afirmaciones nos ponen a pensar o imaginamos que nos ha causado esas sensaciones en nuestras vidas, y es que sí, hoy por hoy la organizaciones ganadoras son aquellas que ofrecen experiencias al cliente y no solo mejor productos, bienes o servicio.
Consideremos como ha evolucionado el comportamiento del consumidor y como este cada vez esta expuesto a mayor y mejor información, al punto que es claramente identificable los cambios estratégicos de las organizaciones ganadores, así por ejemplo:
- En los años 40´s la diferenciación estaba en las materias primas entonces hablamos de la Economía de las materias primas, no importaba diseño ni marca sino el material del que estaba hecho el producto
- En los años 50´s aparece la Economía de los bienes, en esta época pues la diferenciación estaba en la adquisición de bienes terminados, y aquí ya aparecen los diseños y las marcas como factor diferenciador
- En los años 70´s se desarrolla la Economía de los servicios, pues ya se puso énfasis en la satisfacción del cliente y se desarrollaron nuevas formas de comercializar los productos y quien marcaba la diferencia era quien ofrecía mejor servicio
- Y en la actualidad…….hoy por hoy vivimos la Economía de las experiencias y son aquellas organizaciones que ofrecen una experiencia con el producto o servicio las que están a la cabeza y las que más éxito tienen
Esta clasificación hace que un producto o servicio ya no se valora en cuanto al valor comercial como tal sino a la capacidad de experiencia que puede ofrecer, tal es el caso que podemos ver motocicletas de una marca X con la última tecnología y diseño que podemos adquirir en $10.000 – $15.000 dependiendo el mercado y por otro lado podemos tener motocicletas Harley Davidson que pueden llegar a costar $30.000 – $40.000 en sus modelos de serie y capaz con prestaciones menores a las de su competencia y es por que Harley Davidson no vende motocicletas, ellos ofrecen experiencias de vida, de la misma manera que un café en cualquier cafetería podría costarnos $1 – $2 y difícilmente generarnos fidelidad a adquirir un cafe por $6 – $7 en Starbucks que ofrece una experiencia no café simplemente
Estos conceptos, nos llevan a algunos contrastes como:
Una vez comprendido la diferencia de comercializar productos o servicios a la de ofrecer experiencias, nos coloca en el ámbito de dedicarse a la «Empresa del sueño» y para esto es básico entender que: Los sueños son momento plenos en la vida de un cliente, son experiencias importantes que tienen a sus clientes para que comprometan sus recursos sustanciales, es la esencia de los deseos del consumidor, es la oportunidad de ayudar a los clientes a convertirse en lo que desean ser, y si no se convencen aún pues veamos lo que hacen empresas como Virgin Group que ya empiezan a vendernos el sueño del Turismo Espacial, si estamos de acuerdo que eso se dará en los próximos……ups..!!!! podrían ser apenas meses
Y si aún no nos convencemos de que hay organizaciones ya enfocadas en este concepto, pues analicemos este cuadro y veamos por cuál de ellos nos inclinamos.
Y no hay nada de malo en los productos o servicios de la columna de la izquierda, de hecho muchos de ellos son de alta calidad, y ofrecen un muy buen servicio y durabilidad, diseño, etc; sin embargo es real que no generan en el consumidor la mismas sensaciones que los productos o servicios de la columna de la derecha.
Gian Luigi Longinotti – Buitoni un antiguo CEO de Ferrari en Norte América predicaba el «Marketing de los sueños» que se basaba en:
- Alcanzar los sueños de los clientes
- Desarrollar el arte de contar historias y de entretener
- Promover el sueño y no el producto
- Construir la marca en torno al sueño principal
- Iniciar un «run run», «exagerar» y desarrollar un «culto» alrededor del sueño
Ahora concordamos en que todo esto parecieran castillos en el aire, pero aquel ex CEO de Ferrari lo hacía realidad y sus datos financieros soportan esta estrategia, de la que incluso indica que proporciona mucha mayor rentabilidad que los «productos comunes»
Y haciendo un poco más formal sus conceptos, Longinotti – Buitoni da algunos conceptos para volver en nuestro proyecto en un proyecto de «sueños»
- Consigue el máximo valor agregado, satisfaciendo los sueños de tus clientes
- Invierte solamente en lo que es valioso para el cliente
- No dejes que los resultados a corto plazo debiliten el largo plazo de tu marca
- Equilibra el control riguroso del esfuerzo financiero con la gestión emocional de tu marca
- Construye una estructura financiera que permita la toma de riesgos: No riesgos = No sueños
- Establecer el «poder del precio» a largo plazo con el fin de evitar la trampa de «comoditizar» el producto
- Elegir un creador, el líder cultural que proporcione a la compañía un punto de vista estético
- Contratar eclécticamente: contratar colaboradores con diferentes culturas e historias con la finalidad de equilibrar el rigor y la emoción
- Dirigir emocionalmente: engendrar una dedicación apasionada mediante la visión y la libertad
- Construir para la larga distancia: la creatividad requiere de un compromiso de por vida
Todos estos conceptos, estoy seguro que nos parecen utópicos y efímeros, especialmente en Latinoamérica donde tradicionalmente hemos sido más conservadores, valga la redundancia, sin embargo a lo que intenta llevar este artículo es que basado en casos reales, es posible el crear cosas «imposibles», es además es el de despertar ese emprendedor que hay en cada uno de nosotros y que nos animé a seguir los sueños si SUEÑOS..!!!! Hoy en día esta cada vez más al alcance de nosotros la tecnología y los avances de la ciencia que nos permitan ser ATREVIDOS en desarrollar nuestros sueños y si no lo creen pues miremos quienes son las grandes «corporaciones» de hoy en día, no son más que grupos de emprendedores que se atrevieron a dar rienda suelta a sus sueños y así nacieron Facebook, Google, Uber, etc
Estos conceptos nos permiten ir a otra tabla de contrastes:
A continuación listamos solo unos pocos ejemplos de esas cosas «imposibles» que hoy en día están siendo posible, los invitamos a visitar los siguientes links:
KAFEVISA Consulting 
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